中國水星消息（信息員 宋宇翔） 2011年，四川省綿陽市水務集團以真情服務用戶、傾心回饋社會為己任，認真踐行“水善利萬物”的經(jīng)營理念，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)的飲用水服務。

　　一年來，該公司高度重視服務工作中存在的問題。針對用戶對水質(zhì)水壓、工程施工、抄表收費、維修服務等方面的投訴，一方面堅持實行服務質(zhì)量月度分析考評會制度，采取一事一議的方式，查根源、找原因，從制度上、流程上、措施上不斷加以完善和改進，并對出現(xiàn)的問題進行案例分析，對責任人和責任部門按規(guī)定考核，以此增強各級管理、服務人員的服務意識和責任心，力促服務態(tài)度的轉(zhuǎn)變，服務質(zhì)量的改進；另一方面，進一步規(guī)范供水服務熱線工作，并結(jié)合實際情況制定了《供水服務熱線流程及時限管理辦法》，加強服務熱線處理的時效性，加大對用戶的溝通解釋和跟蹤回訪力度，力求使問題得到全面、細致的解決；同時，增補行風監(jiān)督員名額，擴大服務工作的社會監(jiān)督范圍，及時糾正服務工作偏差，促進了服務質(zhì)量的提升。

　　該公司不斷改進服務方式，大力提升服務水平。一是利用周末時間，有針對性地開展供水服務進社區(qū)活動，并會同銀行工作人員現(xiàn)場為用戶辦理代扣手續(xù)，切實將供水服務送到百姓身邊，讓用戶切身感受到公司供水服務的熱情；二是通過與綿陽人民廣播電臺合作開辦“綿水之聲”節(jié)目，更加近距離了解用戶需求，解答用水疑難；三是通過新增中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行開展代收水費業(yè)務，營業(yè)部窗口實行365天正常收費制度并延長收費時間等措施，不僅為用戶交費提供了極大的方便，而且也保證了水費的及時回收；四是通過啟動《大客戶、重要客戶管理辦法》，切實建立客戶反饋機制，加大主動上門服務頻率，并不斷規(guī)范停復水工作，強化小區(qū)監(jiān)控水表和計量水表等表務管理，認真處理用戶水表自轉(zhuǎn)問題，有效提高了服務效率，減少了營業(yè)收費的差錯率。

　　與此同時，為了保證供水營銷服務工作的正常開展，該公司進一步細化分解水費回收指標，加大抄表收費的檢查考核力度和水費催欠工作力度，保證了抄表的準確率和水費回收率；針對新收購的鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域，積極組織人員開展用水現(xiàn)狀摸底排查，確保了供水服務工作的順利進行；通過購置先進的管道爬行視頻檢測系統(tǒng)、采用GPS（衛(wèi)星定位）系統(tǒng)等新型科技手段加強管網(wǎng)的維護管理，有針對性地加大對邊緣地段、過河管道、管線薄弱環(huán)節(jié)的管網(wǎng)巡檢探漏工作，及時處理異常情況和突發(fā)事故，保證了管網(wǎng)的運行安全；通過會同城建監(jiān)察支隊等有關行政部門加大違章用水和建筑單位蠻橫施工破壞城市供水設施的查處力度，追收損壞賠償費用，減少了國有資產(chǎn)流失，維護了公司的合法權益。

　　據(jù)了解，全年該公司累計為低保戶、特困戶優(yōu)惠減免水費數(shù)十萬元，用戶對該公司服務熱線的滿意度達到99.5%，公司用實際行動兌現(xiàn)了服務承諾，贏得了廣大用戶的認可。

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